Jak postupovat, aby fakturu za zabouchnuté klíče nebo rozbitou pračku proplatila pojišťovna?

Pojišťovny řeší každoročně desítky tisíc případů, kdy svým klientům vysílají na pomoc asistenci. Nejčastěji jde o řešení problémů, jako jsou zabouchnuté klíče, porouchaná pračka, rozbité okno či nouzová oprava spotřebičů. Asistenční služby bývají často už v ceně samotného pojištění domácnosti, někde je ale třeba si připlatit zvlášť. V poslední době navíc pojišťovny přidávají další služby. Ty jsou zpravidla zpoplatněné.  

Zámečník, opravář nebo cykloasistence

Seznam všech asistenčních služeb, které pojišťovny v Česku nabízí, je široký a další položky dál přibývají. Vůbec nejčastěji domácnosti využívají řemeslníky – konkrétně instalatéry a zámečníky. Podle mluvčího společnosti Kooperativa Milana Káni jde o tisíce případů ročně: „Každoročně naši řemeslníci vyrážejí na téměř 9 tisíc zásahů. Z toho více než polovinu představují zásahy instalatérů, vloni to bylo tři tisíce případů, a zámečníků, vloni téměř 2500 výjezdů. V případě nenadálé havárie v domácnosti ale zajistíme i například elektrikáře, plynaře, topenáře, sklenáře, nebo případné IT konzultace.“

Obdobný výčet řemeslných služeb má i ČSOB Pojišťovna. Její klienti si v rámci pojištění domácnosti mohou zažádat o asistenci u zabouchnutých vchodových dveří, ztracených klíčů, najdou zde i další řešení havarijních situací. Pojistka se vztahuje mimo jiné na kominické práce, deratizaci, desinsekci nebo čištění kanalizace, servis v případě poruchy tepelného čerpadla či klimatizace a další.

Poměrně novou službou je podle mluvčího ČSOB Pojišťovny Petra Milaty cykloasistence: „Jsme schopni zasáhnout, pokud se klientovi pokazí kolo, a to i na značených cyklostezkách v České republice. V případě, že oprava na místě není možná, zorganizujeme transport pojištěného včetně nezletilých dětí až 50 km od místa zásahu.“

Třeba Generali Česká pojišťovna nabízí vedle technické asistence (řemeslníci) taky právní a IT asistenci. V případě informačních technologií je pojišťovna schopna nabídnout pomoc a služby související s kybernetickou bezpečností, obnovou dat nebo pomocí s počítačem na dálku. Klienti si můžou vybrat celkem ze tří druhů asistencí v základním a taky nadstandardním balíčku. Jednotlivé pojistky se od sebe odlišují rozsahem služeb, nárokem na proplacení i jednotlivými limity, které pojišťovna hradí.

Klienti Slavia pojišťovny, kteří mají uzavřenou pojistku domácnosti, stavby nebo odpovědnosti, získají specializovanou IT elektro asistenci. Vedle řešení základních uživatelských věcí nabízí pojišťovna například i pomocnou ruku při reinstalaci software nebo nefunkčním notebooku. Ředitel úseku tvorby a správy produktu Slavia pojišťovny Jiří Běťák pak dodává, že asistence se neomezuje jen na novou techniku: „Týká se i některých domácích spotřebičů. Obsahuje telefonickou podporu a poradenství, možnost konzultace, ale také zprostředkování servisu k výpočetní technice, mobilním telefonům a spotřební elektronice.“

Pojišťovna Uniqa dokáže pomoc u havárií, živelních událostí i při řešení spotřebitelských a nájemních sporů. Vedle právní asistence pak nabízí taky rodinnou asistenci, kam spadá například opatrování rodiny, bytová nebo pak i zdravotní asistence. U bytové asistence jde o využití náhradního ubytování, když je váš domov z důvodu havárie neobyvatelný. Stejně jako ostatní pojišťovny má Uniqa na seznamu řadu řemeslníků a opravářů, které můžou klienti v případě nouze využít.

Je asistence zdarma nebo za příplatek?

Většina pojišťoven připojuje asistenční služby k základnímu pojištění zdarma. Jde hlavně o řemeslné práce. Některé služby jsou pak volitelně připojistitelné a zpoplatněné nad rámec samotné pojistky.

Například Slavia pojišťovna považuje asistenční služby za nedílnou součást svého servisu a podle mluvčího firmy Václava Bálka je proto asistence k základnímu pojištění zdarma: „Zastáváme totiž názor, že správná pojišťovna musí umět nejenom zaplatit škodu, ale také svým klientům vyřešit situace, které jim komplikují život.“  V rámci majetkového pojištění (nemovitost i domácnost) nabízí asistenci bez jakýchkoliv příplatků i Uniqa nebo Generali Česká pojišťovna.

Klienti si ale můžou zvolit balíček s nadstandardní asistencí, která je za příplatek v průměru kolem dvou set korun za rok. V případě Uniqa pojišťovna jsou připojistitelné mimo jiné asistence v případě cyklo havárie, kyber asistence, rodinná či právní asistence nebo prodloužená záruka. Mluvčí podniku Lenka Růžková pak dodává, že některé nadstandardní asistence jsou stále častěji využívané: „Počet stížností na dodavatele energetických služeb, které řešíme právě v rámci rodinné právní asistence, se v posledních letech zdvojnásobil. Čtyřnásobně se za poslední dva roky zvýšil počet kyberútoků na klienty banky.“

Jak si o asistenci zažádat?

Asistenční služba je k dispozici nonstop. Postup je vcelku jednoduchý. Klient zavolá na asistenční službu, kde po ověření a vyhodnocení, zda je případ akutní či nikoliv, vyšle operátor na místo řemeslníka. U naléhavých případů, jako je třeba havárie vodovodního potrubí nebo ztracených klíčů, pojišťovny zpravidla vyřeší problém do pár hodin.

U méně akutních případů, které vyžadují opravu ledničky nebo trouby, je asistence většinou zajištěna do druhého dne. A například u IT konzultace je pomoc většinou okamžitá. Jedná se totiž o telefonní konzultaci. Záleží ale na konkrétní pojišťovně. Některé společnosti umožňují komunikaci formou emailu, videohovoru, skrze aplikaci WhatsApp nebo vzdáleným přístupem.

Pozor na nízké limity

Při sepisování smlouvy pojištění a asistence je třeba hned na začátku nastavit dostatečně vysoké limity pro případ pojistného plnění. Jinými slovy – pokud budou limity nízké, následné krytí škody nevystačí na řešení problému.

Podle vedoucí právní poradny dTest Karolíny Valouchové si každá pojišťovna stanovuje podmínky asistence podle sebe: „U některých případů si můžete libovolného řemeslníka zavolat sami, ale pojišťovna vám zaplatí částku pouze do výše sjednaného limitu.“ Jen pro příklad – třeba u Generali České pojišťovny mají klienti v rámci majetkového pojištění v základní variantě u technické asistence limit 10 tisíc korun na jednu událost; nebo 30 tisíc korun u právní asistence, 20 tisíc korun u kyber- a IT asistence.

Správný výběr řemeslníka

Většina oslovených pojišťoven má mezi řemeslníky smluvní partnery. V případě havárie je proto nutné nejdříve oslovit asistenční službu, která daného pracovníka – zámečníka, instalatéra a podobně, na místo vyšle. Pokud si člověk najde opraváře sám, vystavuje se riziku, že mu pojišťovna jeho služby neproplatí. Podle mluvčího Kooperativy Milana Káni má pojišťovna svoji vlastní síť řemeslníků: „V případě Kooperativy musí klient kontaktovat asistenční službu, ta mu pak zajistí řemeslníka, který je prověřený a garantuje cenu za zásah.“

Co dělat, když pojišťovna odmítá asistenci proplatit?

Jestliže se cena řemeslníka pohybovala v přípustných mezích pojišťovny dle podmínek ve smlouvě a pojišťovna by přesto odmítala částku proplatit, mohou lidé využít mimosoudního řešení sporu u Kanceláře ombudsmana České asociace pojišťoven. Pokud narazíte na „předraženého“ řemeslníka, kterého jste si objednali přes internet nebo telefon, máte možnost odstoupit od smlouvy. A to i přesto, že už vám služba byla poskytnuta.

Podpojištěné domácnosti

Zkušenosti pojišťoven ukazují, že někteří klienti smlouvy o pojištění nemovitostí či domácností řadu let neaktualizují a nemají tak svůj majetek dostatečně chráněný. Jenže v případě škody pak peníze od pojišťovny nemusí na opravu stačit. Lidé tak přicházejí v součtu o miliony korun.

Podle údajů České asociace pojišťoven zůstává stále 1,6 milionu nemovitostí a 1,7 milionu domácností nepojištěných. Pokud už lidé pojistku nemovitosti mají, tak u 70 procent je nedostatečná. Pojistky často nereflektují růst cen stavebního materiálu, stavebních prací, inflaci, rozšiřující se vybavení domácnosti nebo i rekonstrukci. To vše navyšuje hodnotu majetku.