Jak fungují asistenční služby a na co si dát pozor?

Kromě povinného ručení a pro mladší auta i kromě havarijního pojištění může být užitečné mít sjednané i asistenční služby. Nejedná se u nich o likvidační škody jako u povinného ručení (až desítky milionů korun) ani o částky jako u havarijního pojištění (statisíce korun), jedná se „jen“ o desetitisíce korun, i tak dává smysl pro mnohé si je sjednat, především kvůli vyšší pohodě, komfortu.

Teorie asistenčních služeb

Z nějakého mně neznámého důvodu si nelze koupit povinné ručení bez asistenčních služeb, dokonce ani Pillow pojišťovna, známá možností si koupit cokoliv samostatně, toto neumožňuje. Nejnižší tarify asistenčních služeb vám nějak pomohou kolem komína (domu) nebo s drobnostmi. Pokud jedete někam dál, lehce se může stát, že budete doplácet.

Na co si dát pozor?

Především na limit asistenční služby, nejnižší tarify začínají na limitech pár tisíc korun, např. třech.

Na to, jestli vám asistenční služby pomohou při havárii, nebo i při poruše auta. Většina realizovaných asistencí je k poruše auta.

Můžete mít také omezené staří vozidla, kdy vám pomohou a kdy už ne, nebo omezeně (typicky ne k poruše).

Dále pozor na to, jaká kombinace služeb je povolena. I ty nejvyšší tarify mají omezení, která vám plánovanou dovolenou omezí.

Pozor si dejte také na totální škodu – asistenční služby pro auto mohou skončit nabídkou ekologické likvidace, a ne odtahem do servisu. Nanejvýš pak dopraví jen cestující z cest domů.

Ale dávejte si pozor i na škodu, která se nestihne opravit – často pak máte nárok „jen“ na repatriaci, pokud vám na ni stačí limit asistence, ale už žádné náhradní auto.

Zvláště u starších aut se ptejte na možnost výběru autoservisu, asistence volí obvykle autorizovaný servis, který je obvykle dražší na opravu, která je vždy na vaše náklady.

Nezapomeňte na právní asistenci, osobně preferuji samostatně sjednanou, protože se hodí nejen na cestách a také protože pak nemá výluku na dohadování se s pojišťovnou ohledně asistenčních služeb.
Nebojte se ptát před sjednáním. Nebojte se procházet možné scénáře a jak konkrétně vám pojišťovna může pomoci.

Příběh jako případová studie asistenčních služeb

Každá asistence je trochu jiná, každý má jiné preference, priority. Nicméně pro ty, co nikdy nepotřebovali asistenční služby, může být zajímavé přečíst si reálnou situaci někoho jiného. Znalí čtenáři mohou tuto pasáž přeskočit.

Jedna rodina vyrážela z Brna na Slovensko cca 350 km od místa svého bydliště. Měla „zdarma“ asistenci k povinnému ručení od Allianz, k tomu samostatnou roční asistenci od Europ Assistance po ČR. A kvůli dovolené si přisjednali i měsíční pojištění od Europ Assistance pro Evropu (dalšími možnostmi je pojistit si autoasistenci s cestovním pojištěním, které nabízí Direct pojišťovna, ČSOB Pojišťovna, UNIQA pojišťovna a Pojišťovna VZP).

Celkem dovolená na 11 dní, z toho 4 noci na jednom ubytování, 6 nocí na druhém, přejezd mezi ubytováními v pracovní den po státním svátku, odjezd zpět také ve svátku.

Dva rodiče, 2 děti, obě v autosedačkách, 4 kola na střeše auta a auto našlapané věcmi. Auto bylo plánované pro dlouhou cestu, přesuny mezi ubytováními, ale také pro denní výlety s dětmi, koly. Dále už cituji (kromě anonymizace, zkrácení a doplnění v hranatých závorkách) přímo pohled matky.

Asi 1 km před [druhým] ubytováním, na které jsme přejížděli, … nám na sjezdu zhasl motor. Muž bezpečně zastavil pod kopcem, ale auto už nenaskočilo. Vzal „zelenou kartu“ a volal na Allianz, kde máme asistenční služby od povinného ručení.

Když už pár minut čekal na spojení s operátorem, řekl mi, ať zavolám na ubytování. Přišlo mi to zbytečné, vždyť klíče na nás čekaly ve schránce pod kódem, ale udělala jsem to. Pan ubytovatel, když zjistil, jak blízko jsme, řekl, že mi za chvíli zavolá zpět, že zkusí sehnat „kamaráta“ na odtah. Během maličké chvilky volal zpět, že kamarát jen obstará koně a přijede pro nás, na Allianz jsme se stále ještě ani nedočkali operátora.

Nebyla jsem si úplně jistá, jestli koně zanechá na místě, nebo s nimi přijede pro nás, ale přijelo pořádně terénní, tak trochu nákladní auto, které řídil muž bačovského vzezření, v autě mladá žena a dvě děti. Vytáhl řetěz, napojil nás a během chviličky už jsme parkovali u ubytování a ještě nám poradil nejbližší servis a zmizel. Telefonování na asistenční služby jsme tak mohli nechat na ráno. Stalo se to časově i místně vlastně na ideálním místě.

Následující den byl náročný pro celou rodinu, já jsem měla za den 18 telefonátů z mého čísla / na mé číslo a pár z mužova (a to počítám jen ty na různé firmy ohledně auta).

Začali jsme asistenční službou Europ Assistance, kde jsme měli speciální asistenční smlouvu na měsíc na Evropu, navrhli jsme jim odtah do blízkého servisu, souhlasili a poslali odtahovku. Odtahovka jela z Popradu (nechápu, proč z takové dálky, zbytečně navyšují náklady tím, že chtějí nějaké smluvní partnery), hodila mě i s autem do servisu.

Tam auto převzali s tím, že se na něj podívají do pár hodin a zavolají. Optal se mě, zda potřebuji někam odvézt, řekla jsem, že zpátky pojedu vlakem, a pak zjistila, že nejbližší jede za 4 hodiny. Zašla jsem nakoupit do potravin (protože to jsme ten den měli v plánu autem), odešla s pořádně těžkým batohem na procházku po okolí. Muž s dětmi se vypravil vlakem za mnou, mezitím mi volal servis, že to bude stát plno peněz a trvat aspoň týden.

Jak jsme byli jako rodina komplet, zašli jsme do servisu, domlouvali možnosti, pán ze servisu by nás klidně odtáhl do Brna, kdy se domluvíme, za ceny smluvních partnerů asistenčky. Několik hovorů na asistenčku, na autoservis do Brna, na ubytování (hrozilo, že budeme o noc protahovat [kvůli servisu v ČR, který o svátcích nefunguje, nepřevezme auto]).

Nebyli jsme jednoduchý případ, 2 dospělí, 2 děti v sedačkách, 4 kola, plno zavazadel. Na druhou stranu byli rádi, že plánujeme jet až za necelý týden. Do večera už jsme měli domluvu s firmou, co nás v termínu naloží se vším všudy a odveze do Brna, místní servis a odtahovka ostrouhala, zase trvali na smluvních partnerech.

Po doplnění energie na ubytování jsem volala ještě znovu na Allianz, kde nám měli půjčit náhradní auto na 3 dny. Doposud byly všechny telefonáty v pohodě, žádné dlouhé vyčkávání na operátora, efektivní. Teď to byl náraz.

Popírali, co máme nasmlouvané, chyba na jejich straně, kterou už nějakou dobu bez úspěchu řešíme, varovali jsme je, že pojedeme do zahraničí. Už mně z nich tekly nervy a používala jsem argumenty, jako jak mám věřit, že mi budou plnit, až mi spadne meteorit na dům, když nejsou schopni plnit za pár tisíc.

A tak jsem navázala hovorem na ČSOB právní asistenci, kde zase byli velmi efektivní, vstřícní. Radili mimo jiné, ať máme záznam o hlášení případu, ať máme číslo případu. To nebylo vůbec snadné, protože Allianz mě odmítala hned na vstupu. Chtěli jsme tedy hlásit písemně, formulář s naší situací nejen nepočítal, ale hlavně nakonec po celém vyplnění spadnul, a dvakrát po sobě.

Až ráno se mi v rámci dalšího zoufalého hovoru na Allianz podařilo dostat se na Péči o zákazníky, najednou naše smlouva byla v pořádku, na mou žádost to paní předala na asistenci a najednou by náhradní auto bylo. Ale nejenže bychom přistavení platili my (a oni netušili, kolik to stojí, to museli zjistit), ale navíc by auto muselo být přetaženo do jejich smluvního servisu.

V ten okamžik jsme to vzdali. Raději car-free dovolenou, než ještě řešit přetahování auta do dalšího servisu, kde jen stačí, aby tam auto dorazilo, nemusí ho ani otevřít, a už máme nárok na náhradní vozidlo. 

Jsem vděčná, že jsem během celé komunikace mohla mluvit česky a krásně rozuměla tomu, když i ostatní mluvili svým mateřským jazykem.

Pokud jde o asistenční a podobné služby, tak ČSOB právní asistence skvělá. Europ Assistance velmi dobrá, vytýkám jen zatvrzelost ohledně smluvních partnerů pro odtah. A pak to, že nejde sjednat nějaký vyšší produkt zahrnující jak náhradní vozidlo, tak repatriaci. Takto to bylo buď, anebo.

Allianz – škoda mluvit. Věčné čekání na spojení s operátorem, omezené kompetence jednotlivých operátorů a produkt, který je vlastně úplně k ničemu (poskytnou náhradní vozidlo, jen když … s tím, že navíc…).

Abych zmínila kompletní seznam produktů, které jsme do zahraničí měli, tak jsme měli i cestovní pojištění, trvala jsem na tom, že je mi skoro jedno, co to kryje, hlavně ať je tam pár milionů na repatriaci osoby, která ze zdravotních důvodů nemůže dojet standardně domů (úraz, nemoc). 

Ráno [posledního dne] mě vyzvedl pán s dodávkou s přívěsem, jeli jsme k servisu, kde na nás venku čekalo auto (státní svátek). Pán ho odtlačil ručně a pak pomocí rumpálu vytáhl na vozík, v tu chvíli já za volantem a on mi ukazoval, co mám dělat. Pak jsme dojeli zpět na ubytování, naložili věci do našeho auta, kola k němu do dodávky a jelo se do Brna.

Logistika a praxe asistenční služeb

Výše uvedený případ je jeden z mnoha, příběhy se od sebe mohou velmi lišit. Je obří rozdíl, jestli má rodina už rezervované a zaplacené ubytování, nebo spoléhá, že někde nějaké ubytování vždy sežene. Jestli jede na jedno místo, kde auto bude stát celou dovolenou, nebo mají v plánu každou noc spát jinde, nebo mají auto i na denní popojížďky kolem ubytování. Záleží, kdy a kde se jim nehoda, či jen závada stane. Kolik jich cestuje.

Pokud nemáte zvláštní požadavky, mohou stačit třeba jen 3 telefonáty: jeden telefonát nahlásit a vše domluvit, druhý telefonát, když se bude odvážet vaše auto, a třetí telefonát, až ho budou přivážet.

Těch telefonátů klientka měla tolik, protože to bylo první jejich využití asistenčních služeb a ono trvalo vlastně zjistit, jak získat co nejbližší představu v rámci smlouvy, co měli. A dodatečně si např. uvědomili, že s dětmi jedou flexibilně, zastavují na čůrání, na výlet po cestě, a tedy tohle si vyjasňovali s odtahovkou, aby to bylo možné také, a přece jen zastavit s kolosem odtahovky je poněkud obtížnější než zastavit s osobním autem.

Naštěstí v době mobilů lze tohle řešit z výletu, jen nevolit až příliš odlehlý kout, kde by nebyl ani signál (ale v roamingu stačí libovolný operátor), a není třeba trčet na ubytování. Abyste toho vy tolik nemuseli řešit, zde je pár informací, co se jak zhruba dělá.

S odtahovaným autem do servisu můžete, ale nemusíte jet, lze se domluvit tak nebo tak. Stejně tak se lze domluvit, že se auto složí před autoservisem, když ve svátku nefungují, a klíče se jim hodí do schránky (spíš kvůli vykradení auta, než že by někdo kradl obvykle nepojízdné auto).

Náhradní auto obvykle přistaví tak, že prostě dojede na odtahovce, která přijede pro vaše auto. Stejným způsobem obvykle probíhá i výměna aut po opravě. Ve většině případů vyráží smluvní odtahovka repatriace z ČR, ale např. právě na Slovensku se naopak využívají místní odtahovky.

Často odtahovka vezme nejen vaše auto, ale i vás – např. si představte vícemístnou dodávku s přívěsem, která veze vaše auto. Když máte víc zavazadel, dají se zavazadla i do vašeho auta. Nedivte se, když vás usměrní, co kam dáte, přívěs musí být správně zatížen a vyvážen.

Klientka neváhala využít i pojištění právní asistence vůči pojišťovně Allianz, prostě byla naštvaná, že ji odkazovali tam a zpátky mezi pojišťovnou a asistenční službou pojišťovny a nikdo nebyl schopný zajistit to, co počítala, že má sjednané.

A právní asistence (pozor, musí být z jiné pojišťovny, ta, co dostanete v ceně u stejné pojišťovny, je vám k ničemu, má výluku vůči vlastní pojišťovně) ušetřila drahocenný čas na dovolené tím, že klientka nemusela přemýšlet, co vlastně dělat, studovat důkladně pojistné podmínky, a mohla se prostě víc věnovat rodině.

Ano, klientka nečetla pojistné podmínky k asistenci Allianz, jen základní popis v tabulce, prostě ji dostala, a když už byla v situaci, kdy ji mohla použít, tak ji chtěla využít, a ne se dohadovat, jestli a jaké podmínky má vůbec k dispozici, což Allianz nebyla schopna vyřešit před dovolenou…

Nicméně napsali pojistné podmínky asistence velmi dobře pro ně, máte auto až na 3 dny, ale přistavení si zaplatíte a funguje to omezeně o víkendu a svátcích. A musíte odtáhnout auto do jimi určeného servisu (obvykle autorizovaný, čti drahý, a cena opravy je u všech asistenčních služeb na vás).

Protože to není poprvé, kdy klientka vyřešila problém dřív, než se dovolala na asistenci Allianz, a protože pak následovalo neobratné a zdlouhavé vyjednávání o náhradě škody, klienti nakonec na dohodu od Allianz odešli.

Možná vás napadla otázka, proč většinu zařizování a telefonátů dělala žena, a ne muž. Odpověď klientky? Už před lety jsme si všimli, že situace, které stereotypně obvykle řeší jedno pohlaví, je svým způsobem lepší, když řeší druhé pohlaví. Např. právě u aut je lepší, když je řeším já s dětmi.

Doporučení

Než kývnete na nějakou asistenci, vždy se ptejte, jestli vám tato poskytnutá asistence nezablokuje jinou službu. Už jsem viděl, že odtah do servisu znamenal, že by vám už neposkytli repatriaci auta do ČR. A bohužel ještě jsem nepotkal asistenci, která by vám poskytla repatriaci a současně, když už je jasné, že se auto bude repatriovat, i náhradní vozidlo.

Aktualizace: V době vydání článku taková asistence už existuje od 20. února 2024 od Europ Asistance Autocare 3.0 v rámci vyššího a dražšího tarifu Premium.

Asistenční služby nejsou nutné, přece jen kryjí služby maximálně za desítky tisíc. Ale mohou snížit stres, ušetřit čas, snížit ovlivnění dovolené, což za mě mi mnohdy na cestách za to stojí.